Об этом сообщил руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута. «Во-первых, прозрачной будет деятельность самого уполномоченного. Во-вторых, будет информирование потребителя о том, какие финансовые компании и как спорят с потребителями, как исполняют решения. То есть это своего рода тоже очень эффективный работающий механизм информирования потребителя о дружественности по отношению к нему со стороны финансовой организации», – сказал Мамута. По его словам, это поможет потребителю сделать выводы о том, с какой компанией ему лучше взаимодействовать.
«Как показывает международная практика, это достаточно эффективный путь, потому что такое моральное воздействие оказывается эффективнее, чем меры, применяемые регулятором», – отметил Михаил Мамута.
Ранее АСН сообщало со ссылкой на первого зампреда ЦБ Сергея Швецова, что регулятор планирует создать рэнкинг качества работы страховщиков. По его словам, это нужно для того, чтобы потребитель мог понять, насколько эта страховая компания «дружественна по отношению к потребителю».
Михаил Мамута подчеркнул, что количество жалоб в отношении финансовых организаций каждый год растет. Так, в 2017 г. ЦБ получил 260 тыс. жалоб, что больше, чем на 20% превосходит количество обращений, полученных регулятором в 2016 г. По его словам, институт финансового уполномоченного значительно снизит их число.
Главная задача института финомбудсмена – не доводить дело до суда, создать механизм, при котором потребитель быстро получит удовлетворение своих претензий, отметил Мамута. При этом, если претензия будет удовлетворена при взаимодействии с самой финансовой организацией, это, очевидно, самый простой и короткий выход для всех сторон, добавил он. «При рассмотрении предусмотрен следующий механизм: во–первых, жалоба, которая поступает от потребителя, будет еще раз направляться в финансовую организацию, и ей будет даваться еще 5 дней, чтобы она повторно рассмотрела жалобу (…)», – сказал Мамута. ЦБ надеется, что некоторое количество жалоб будет урегулировано в рамках второго рассмотрения.
Важно, чтобы ответ по существу на первую претензию потребителя к финансовой организации был получен в течение 20 дней, подчеркнул Михаил Мамута. «Но мы сделали новеллу – для того, чтобы поддержать здесь развитие более современных коммуникаций в случае, если потребитель будет подавать свою жалобу в электронном виде – через специальный портал, создаваемую систему подачи электронных жалоб на сайте финансовой организации, то срок сокращается до 15–ти дней», – отметил он.
Срок принятия решения омбудсмена также составляет 15 дней. За этот срок у финансовой организации все еще есть возможность самостоятельно урегулировать претензию. По истечении 15 дней омбудсмен примет свое решение, обязательное для исполнения. Срок, в течение которого оно должно быть исполнено, составляет от 10–ти до 30–ти дней, отметил Мамута.
Он подчеркнул, что обращение к омбудсмену для потребителя будет бесплатным. «Институт создавали именно для защиты слабой стороны. Но есть один нюанс: если потребитель свое право передал профессиональному спорщику (юридической компании), такой посредник не является слабой стороной, и тогда с него может взиматься плата, которая будет устанавливаться решением совета омбудсмена», – уточнил Михаил Мамута.
Вся статистика деятельности омбудсмена будет публичной и будет размещена на сайте.